Sebelum kita membahas perbedaan antara Business Relationship
Managemet (BRM) dan Service Level Managemen (SLM) kita perlu mengetahui
pengertian antara keduanya terlebih dahulu.
Relationship Management atau yang disingkat (BRM)
merupakan proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis menyediakan hubungan
antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. Pelanggan
dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan
memahami nilainya. Dari penawaran layanan yang memiliki harapan yang realistis
dari mereka. Agar hubungan semacam itu bisa berkerja, pasti ada komitmen,
kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua belah pihak dan terkadang hal
ini mengharuskan peyedia layanan bersikap terbuka dan jujur terhadap pelangan.
Service Level Management atau yang disingkat (SLM)
merupakan bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara dua entitas
untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus diperbaiki selama masa
kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan
klien dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang atau
kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis iternal. SLA biasanya terdiri
dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana
layanan tersebut berkerja dan memberikan garansi dimana jaminan tersebut bagian
dari SLA memiliki tingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin
terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat
spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, dapat menentukan target yang
ideal serta minimum yang dapat diterima.
Perbedaan antara
BRM dan SLM yaitu terletak pada fokusnya.
Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian
dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan
tertentu dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian
tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini
berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian tingkat
operasional mendukung pencapaian SLA.
BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang
berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih tinggi, berusaha untuk
menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan
berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan
adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini dinyatakan
dalam nilai layanan kepada pelanggan.
Daftar Pustaka :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar