Perbandingan
Framework Six Sigma dan eTOM
DISUSUN
OLEH :
KELOMPOK
3
HANIYAH (12117658)
I MADE DHARMAWAN (12117787)
IMMANUEL HANS C. P. (12117893)
INDAH KHAIRUN NISYA (12117902)
INDIKA ALSALSABILLA (12117912)
KARIMAH (13117133)
MIRA KARTIKA (16117721)
2KA01
UNIVERSITAS
GUNADARMA
FAKULTAS
ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI
2018/2019
KATA
PENGANTAR
Dengan
mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan
berkah dan rahmat serta karunianya kami dapat menyelesaikan makalah ini.
Makalah ini disusun dengan tujuan
untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Layanan Sistem Informasi.
Adapun judul dari makalah ini adalah “Perbandingan Framework Six Sigma dan eTOM”.
Untuk itu kami selaku penyusun sangat berterimah kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam menyusun makalah ini. Terutama kepada dosen mata kuliah
Manajemen Layanan Sistem Informasi yang telah memberikan kepercayaan untuk kami
menyampaikan dan membuat makalah ini.
Selaku penyusun kami sangat
mengetahui bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kami mohon
kritik dan saran yang membangun agar kami dapat memperbaikinya sehingga menjadi
yang lebih baik lagi.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak, terutama bagi kami selaku penyusun.
Depok,
13 Juni 2019
Kelompok 3,
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Information Technology
Service Management atau yang disingkat ITSM adalah seuatu metode pengolahan
sistem Teknologi Informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif
konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari
pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
ITSM berfokus pada
proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja
dan metodologi gerakan perbaikan proses. ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan
teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer
untuk dijual bukanlah fokus utamanya, melainkan sistem komputer yang digunakan
oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak
yang menjadi fokus utamanya.
Salah satu fungsi ITSM
dalam jasa manajemen system dilakukan dalam skala yang besar. ITSM umumnya
berkaitan dengan masalah operasional manajemen teknologi informasi. Banyak
perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan,
memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai
kebutuhan pelanggannya. Di zaman modern ini, industri menguasai berbagai sektor
untuk memenuhi kebutuhan manusia yang semakin hari semakin bertambah. Dari
sektor industri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sampai sektor industri
yang sifatnya hanya mendukung sektor industri lainnya. Selama permintaan pasar
terus meningkat, maka hal ini akan memicu tumbuhnya industri-industri baru yang
akan menyediakan produk yang diharapkan oleh konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Sesuai
dengan uraian pada latar belakang adapun perumusan masalah adalah sebagai
berikut :
1. Apa
yang dimaksud dengan framework Six Sigma?
2. Apa
saja kelebihan dan kekurangan dari framework Six Sigma?
3. Apa
manfaat dari framework Six Sigma?
4. Apa
yang dimaksud dengan framework eTOM?
5. Apa
saja kelebihan dan kekurangan dari framework eTOM?
6. Apa
manfaat dari framework eTOM?
7. Bagaimana
perbandingan antara framework Six Sigma dan framework eTOM?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Mengetahui
pengertian dari framework Six Sigma
2. Mengetahui
kelebihan dan kekurangan dari framework Six Sigma
3. Mengetahui
manfaat dari framework Six Sigma
4. Mengetahui
pengertian dari framework eTOM
5. Mengetahui
kelebihan dan kekurangan dari framework eTOM
6. Mengetahui
manfaat dari framework eTOM
7. Mengetahui
perbandingan antara framework Six Sigma dan framework eTOM
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Framework Six Sigma
2.1.1 Pengertian Framework Six Sigma
Six
Sigma adalah metodologi yang dipergunakan untuk melakukan upaya perbaikan dan
peningkatan proses yang berkesinambungan atau terus menerus (Continuous Improvement).
Metodologi Six Sigma pertama kali diperkenalkan oleh Motorola pada tahun 1987
oleh seorang Engineer yang bernama Bill Smith dan mendapat dukungan sepenuhnya
oleh Bob Galvin sebagai CEO Motorola pada saat itu sebagai Strategi untuk
memperbaiki dan meningkatkan proses serta pengendalian kualitas (Proses
Improvement and Quality Control) di perusahaannya. Six Sigma mulai terkenal dan menjadi Populer
di seluruh dunia setelah Jack Welch mempergunakannya sebagai Bisnis
Strategi di General Electric (GE) pada
tahun 1995. Secara umum.
SIX
SIGMA berasal dari kata SIX yang berarti enam (6) dan SIGMA yang merupakan
satuan dari Standard Deviasi yang juga dilambangkan dengan simbol σ, Six Sigma
juga sering di simbolkan menjadi 6σ. Makin tinggi Sigma-nya, semakin baik pula
kualitasnya. Dengan kata lain, semakin tinggi Sigma-nya semakin rendah pula
tingkat kecacatan atau kegagalannya. Seperti Tabel konversi Sigma dibawah ini.
Strategi
yang dilakukan oleh Six Sigma adalah :
1. Fokus
terhadap Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan (Customer Focused)
2. Menurunkan
tingkat kecacatan (Reduce Defect)
3. Berkisar
di sekitar Pusat Target (Center around Target)
4. Menurunkan
Variasi (Reduce Variation)
Konsep
dasar dari Six Sigma sebenarnya berasal dari gabungan Konsep TQM (Total Quality
Management) dan Statistical Process Control (SPC) dimana kedua konsep tersebut
berasal dari pemikiran-pemikiran para pakar seperti Deming, Ishikawa, Walter
Shewhart dan Crossby. Dalam perkembangannya, Six Sigma yang mulanya adalah
sebuah metric berkembang menjadi sebuah
Metodologi dan saat ini sudah menjadi sebuah Sistem Manajemen.
2.1.2 Kelebihan dan Kekurangan dari Framework Six
Sigma
Kelebihan
:
Six
Sigma sebagai program kualitas juga sebagai tool untuk pemecahan masalah. Six
sigma menekankan aplikasi tool ini secara metodis dan sistematis yang akan
dapat menghasilkan terobosan dalam peningkatan kualitas. Metodologi yang
sistematis ini bersifat generik sehingga dapat diterapkan baik dalam industri
manufaktur maupun jasa.
Keuntungan
dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang bersangkutan,
tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa perbaikan
pada hal-hal berikut ini yaitu:
-
Perbaikan produktivitas
-
Pengurangan waktu siklus
-
Pengurangan cacat
-
Retensi pelanggan
-
Pertumbuhan pangsa pasar
-
Pengurangan biaya
Kekurangan
dari Framework Six Sigma :
1. Dalam
perencanaannya perlu waktu yang cukup
2. Perlunya
ketekunan dalam menjalankan strategi ini karena demi mendapatkan suatu produk
yang baik harus dilakukan pemantauan secara teratur
3. Perlu
orang-orang yang memang terlatih dan memiliki pengetahuan tinggi karena
tuntutan untuk terus mengurangi produk cacat
4. Biaya
pelatihan
2.1.3 Manfaat dari Framework Six Sigma
1. Peningkatan
Efisiensi
LSS Master Black Belts dilatih untuk
menganalisis setiap proses dalam alur kerja untuk kelemahan yang dapat
dikurangi atau dihilangkan untuk mencapai efisiensi maksimum dalam hal waktu
dan alokasi sumber daya.Organisasi yang berhasil menerapkan LSS dapat berharap
untuk mencapai peningkatan efisiensi yang terukur baik dalam proses besar
maupun kecil.
2. Output
Berkualitas Tinggi
Program Lean Six Sigma ini juga
berfokus untuk secara bersamaan mencapai tingkat kualitas tertinggi,Hal ini
dicapai dengan memprioritaskan bidang operasi seperti standar dan praktik
kendali mutu,pengendalian inventaris,penjadwalan produksi,dan penghapusan
masalah kualitas dalam semua proses operasional.
3. Layanan
Pelanggan Yang Lebih Baik
Dengan meningkatkan efisiensi proses
dan kualitas output,metodologi LSS akan telah mencapai sebagian daro formula
layanan pelanggan.Namun,pelaporan jam kerja yang akurat,penjadwalan
produksi,pengkodean batang,dan pengurangan waktu untuk memenuhi persyaratan
pelanggan juga merupakan aspek dari proses LSS yang terutama berfokus pada
memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
4. Implementasi
Program
Implementasi program LSS adalah yang
paling sering mewakili perubahan budaya lengkap dalam cara organisasi berpikir
dan beroperasi.LSS adalah siklus penciptaan proses yang berkelanjutan,manajemen
proses,dan peningkatan proses.Dibutuhkan kewaspadaan atas nama organisasi dan
pengakuan bahwa LSS bukan tugas,tetapi pola pikir yang harus dianut oleh
seluruh perusahaan untuk menjadi sukses.
2.2 Framework eTOM
2.2.1 Pengertian Framework eTOM
Etom
merupakan kerangka atau model yang menggambarkan proses-proses yang dibutuhkan
oleh service provider dan menganalisisnya menjadi detail level-level yang
berbeda sesuai dengan prioritasbisnisnya. eTOM berbasiskan pada Telecom
Operation Map (TOM) yang merupakan model referensiproses untuk operasi dan
nanajemen di perusahaan telekomunikasi modern. eTOM adalah suatu bisnis proses
framework yang digunakan dalam dunia telekomunikasi .
eTOM
terdiri dari 4 level, yaitu level 0, level 1, level 2, level 3 dan 3 proses
utama yaitu :
1. Strategy,
Infrastructure, and Product (SIP) Membawahi perencanaan dan lifecycle
management.
2. Operations,
membawahi kegiatan operasional sehari – hari.
3. Enterprise
Management, untuk mendukung manajemen perusahaan.
Terdiri
dari 4 fungsi yang terletak pada sumbu horizontal, yaitu :
1. Market,
product, and Customer : focus kepada pasar dan produk yang ditawarkan.
2. Service
: unit dari produk yang dikembangkan oleh bagian enterprise.
3. Resource
(Aplication, Computing, and Network): digunakan untuk memproduksi suatu layanan.
4. Supplier/Partner
: menyediakan produk dan layanan untuk bagian enterprise dalam memproduksi
suatu layanan.
2.2.2 Kelebihan dan Kekurangan dari Framework eTOM
Kelebihan
:
eTOM
dapat menganalisis detail level-level yang berbeda sesuai dengan prioritas
bisnisnya. Pada eTOM juga dilakukan penggrupan pada proses secara vertikal dan
horizontal. Adanya penggrupan proses secara vertikal pada eTOM berfungsi untuk
merepresentasikan gambaran proses end-to-end yang dibutuhkan untuk mendukung
customer dan manajemen bisnis, seperti seluruh elemen yang terlibat pada
keseluruhan aliran billing ke customer sedangkan penggrupan proses secara
horizontal berfungsi untuk merepresentasikan gambaran fungsional proses yang
terkait dengan bisnis, seperti yang terlibat dalam manajemen supply chain.
Selain
itu, eTOM yang berbasiskan customer centric, dapat digunakan untuk memahami
bagaimana kerangka proses-proses dari suatu service provider dihubungkan dengan
model pada umumnya dan bagaimana aliran data dan informasi yang mendukung
proses tersebut. Dalam penelitian ini akan dilakukan peningkatan (improvement)
proses bisnis yang mengacu pada kerangka standar sistematis yang ada dalam
eTOM, hal ini dikarenakan belum sempurnanya proses bisnis eksisting di beberapa
perusahaan (terutama perusahaan telekomunikasi) sehingga jika dirancang
berdasarkan kerangka eTOM dapat mempermudah perusahaan dalam mengevaluasi
proses bisnis yang ada.
Kekurangan
dari Framework eTOM :
Kelemahan
yang mungkin dari eTOM adalah bahwa ia mendefinisikan kegiatan bisnis secara
terpisah. Proses itu sendiri, sebagai aliran kegiatan bisnis, hanya
didefinisikan secara kurang jelas.
2.2.3 Manfaat dari Framework eTOM
1. Mengadopsi
skema struktur, terminologi, dan klarifikasi standar untuk proses bisnis guna menyederhanakan
operasi internal.
2. Menerapkan
pengembangan proses bisnis yang disiplin dan konsisten di seluruh prusahaan.
3. Memahami,
merancang, mengembangkan dan mengelola aplikasi TI.
4. Mengindetifikasi
peluang untuk peningkatan biaya dan kinerja.
2.3 Perbandingan antara
Framework Six Sigma dan Framework eTOM
Six
Sigma merupakan strategi
karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan digunakan perusahaan
untuk meningkatkan kualitas. Kesuksesan peningkatan kualitas dan kinerja
bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan
masalah. Sedangkan, Kerangka Proses Bisnis.
(eTOM)
adalah kerangka kerja model
pengoperasian untuk penyedia layanan telekomunikasi di industri telekomunikasi
. Model ini menjelaskan proses bisnis penyedia layanan yang diperlukan, dan
mendefinisikan elemen-elemen kunci dan bagaimana mereka harus berinteraksi.
Jadi, dapat disimpulkan Six Sigma meningkatkan kepuasan pelanggan dan eTOM
sebagai penyedia layanan telekomunikasinya.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam
Penerapan Six Sigma, target atas kecacatan atau kegagalan proses dikontrol
dalam target 3,4 DPMO (Defects per Million Opportunities atau Kegagalan per sejuta kesempatan) yang
artinya dalam 1 Juta unit produk yang diproduksi hanya ada 3,4 unit yang cacat.
Berarti perusahaan memproduksi produk dengan tingkat kepuasan pelanggan
mencapai 99,9997%.
eTOM
digunakan untuk mendefinisikan proses bisnis beserta kriteria pendukungnya,
dalam organisasi CRM - Customer Care. Aspek faktor atau potensial perusahaan
diidentifikasi melalui komponen proses bisnis framework eTOM, untuk kemudian
dipetakan pada proses bisnis Customer Care, dimana didapatkan 5 dari 16 proses
bisnis hasil identifikasi: Support Customer Interface Management, Support Order
Handling, Support Problem Handling, Support Customer QOS/SLA, Manage Customer
Inventory.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar